WhatsApp en la clínica veterinaria: buenas prácticas y RGPD

Tus clientes ya están en WhatsApp, y un mensaje recordando la cita evita muchas sillas vacías. Pero usar WhatsApp en una clínica no es lo mismo que usarlo con tus amigos: hay datos personales de por medio. Estas son las buenas prácticas.

Usa un número de la clínica, no el de una persona

Si los mensajes salen del móvil personal de alguien del equipo, los datos de tus clientes acaban en un teléfono que no controlas, y cuando esa persona se va, la conversación se va con ella. Lo correcto es un número de la clínica con WhatsApp Business, al que accede quien tiene que acceder.

Pide permiso, y apúntalo

Para escribir a un cliente por WhatsApp necesitas una base legal según el RGPD. Para los avisos ligados al servicio (recordar una cita que ya tiene, avisar de que su factura está lista) basta con que tenga sentido dentro de la relación con tu cliente, pero lo más sencillo y seguro es preguntarle si quiere recibirlos por WhatsApp y dejarlo registrado en su ficha.

Para mensajes comerciales (promociones, campañas) la regla es más estricta: la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información exige su consentimiento previo, y siempre debe poder darse de baja.

Las plantillas y la ventana de 24 horas

Cuando una empresa usa la plataforma oficial de WhatsApp Business, puede responder libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Fuera de esa ventana, solo puede escribir con plantillas aprobadas previamente por Meta. Por ejemplo:

• Recordatorio de cita: «Hola, Marta. Te recordamos la cita de Luna el martes a las 17:30 en Clínica Veterinaria Ejemplo.»
• Vacuna pendiente: «A Toby le toca la vacuna anual este mes. Responde a este mensaje y te damos cita.»
• Factura lista: «Tu factura de hoy ya está disponible. Gracias por confiar en nosotros.»

Menos es más

• No mandes datos clínicos sensibles por chat si no hace falta: mejor «tenemos los resultados, llámanos».
• Responde dentro del horario de la clínica y dilo en tu mensaje de bienvenida.
• Si el cliente pide no recibir más mensajes, respétalo al momento y anótalo.

Cómo lo hace Tuka

En Tuka cada clínica tiene su propio número, las conversaciones llegan a una bandeja compartida con avisos de no leídos, y el consentimiento queda en la ficha del cliente. Las plantillas de recordatorio de cita, vacuna pendiente y factura lista vienen preparadas. Ver la integración con WhatsApp.

Este artículo es informativo y no sustituye el asesoramiento de un especialista en protección de datos.